カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 基本理念

当社は、すべての従業員、お客様、及びお取引先様との間で相互尊重の精神に基づいた健全なコミュニケーションを推進します。 お客様やお取引先様（以下、「お客様等」といいます。）からのご意見・ご指摘は事業成長に重要であり、誠実に対応します。しかし、お客様等からの不当な行為に対しては、従業員や会社の健全性を守るため、適切な措置を講じます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社ではカスタマーハラスメントを「お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの」と定義します。 カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。

• 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、暴言、侮辱等）や威圧的な言動
• 業務に支障を及ぼす行為（長時間にわたる執拗なクレーム等）
• 許可なく当社関連施設内に立ち入る行為
• 許可なく従業員や当社関連施設の録音や撮影をする行為
• 従業員個人への不当な攻撃や要求
• 従業員の個人情報の不適切な要求や悪用
• 差別的な言動や性的な言動
• 不当な商品交換・金銭・謝罪の要求
• 取引契約に反する不合理な行為（不当な納期・取引条件の一方的な変更、過剰なサービスの要求、取引を優位に進めるための脅迫等）

3. 従業員の保護

当社は、従業員が安全かつ健全な職場環境で働けるよう、カスタマーハラスメントに対して次の対策を講じます。

• 従業員が速やかに上司または担当部署に相談・報告できる体制を整備します。
• メンタルヘルスケア等の制度を拡充し、従業員の心身の健康を守ります。

4. お客様等の対応

カスタマーハラスメントが確認された場合、以下の手順に基づき対応します。

1. お客様への対応：必要に応じて商品・サービスの提供やその他の対応をお断りする場合があります。悪質な行為が継続する場合や犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し法的措置等も含めて対応します。
2. お取引先様への対応：必要に応じて契約内容の見直しや取引の停止を含む対応を取る場合があります。悪質な行為が継続する場合や犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し法的措置等も含めて対応します。

5. 社会的責任

当社は、カスタマーハラスメントが健全なコミュニケーションやビジネス関係を損なうものであると認識し、その防止と適切な対応に努めます。また、当社は、お客様等との健全なコミュニケーションから得たご意見・ご指摘を今後の事業に活かしてまいります。

6. 社内教育

従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する理解を深めるための研修を定期的に実施します。適切な対応方法や心構えを習得し、実際の場面で効果的に対処できるようにします。

7. 方針の見直し

本方針は、社会情勢や法令の改正等に応じて随時見直しを行います。